A geração “Y” e o banco do futuro

É interessante como as características comportamentais e de consumo das diferentes gerações humanas guiam cada vez mais as estratégias de marketing das empresas e das políticas públicas, principalmente nos países ricos.

A geração das pessoas nascidas antes de 1945, denominada de Tradicional ou de Belle Époque, foram criadas em época de muito sacrifício, enfrentaram a grande depressão e a segunda guerra mundial, tendo que aprender a sobreviver e a reconstruir o mundo. Talvez por isso, prefiram hierarquias rígidas, trabalhando em uma única organização durante toda vida.

Os baby-boomers, nascidos entre 1946 e 1965, quebraram padrões comportamentais e lutaram pela paz e amor. São mais otimistas e priorizaram a educação dos filhos.

Já seus filhos da geração X nascidos de 1966 a 1980, enfrentaram crises como a do desemprego, tentaram equilibrar vida pessoal e trabalho, mas tornaram-se céticos e superprotetores.

A badalada geração Y, composta por quem tem entre 11 e 30 anos, apresenta como característica principal ter sido criada na época de grandes avanços tecnológicos, estimulados por tarefas múltiplas, são os que mais utilizam as redes sociais e smartphones. Nunca houve uma geração tão bem informada quanto a Y. Estes jovens estão transformando as organizações e os ambientes de trabalho, colocando um desafio novo para o mundo corporativo que ainda não sabe como lidar com esta nova versão de líderes que querem reformar a sociedade. Para estes jovens, tudo é possível. Lutam por altos salários desde cedo, são extremamente individualistas e competitivos, público-alvo de ofertas de novos serviços e tecnologia, porém, talvez pelo excesso de informação, têm conhecimento superficial sobre as coisas. Muitos irão trabalhar em profissões que ainda não existem.

E da geração Z, crianças nascidas a partir de 2001, podemos esperar mais pressões por mudanças e quebra de paradigmas moldando um verdadeiro mundo novo a partir dos anos 2030, pois já nascem conectadas.

Do lado dos bancos, até o lançamento do Plano Real em 1994 que trouxe estabilidade para nossa nova moeda, o Real, o Brasil passou desde 1980 por vários planos econômicos e trocas de moedas em um ambiente hiperinflacionário, que exigiu dos bancos investimentos em tecnologia aplicada que permitisse velocidade e confiabilidade para lidar com o monstro da inflação. Isto fez com que o sistema bancário nacional se transformasse em um dos mais evoluídos do mundo, possibilitando acesso fácil e seguro a milhões de usuários em praticamente todos os municípios do país.

Esta semana aconteceu no Transamérica Expo Center aqui em São Paulo, a 21ª. edição do Ciab FEBRABAN, evento que se transformou no maior congresso de Tecnologia da Informação da América Latina e um dos mais importantes do mundo, com o tema central “Tecnologia Além da Web”, incluindo jantar comemorativo dos 15 anos do Internet Banking no Brasil.

Mas o canal bancário mais utilizado pelos usuários é a rede impressionante de caixas eletrônicos (ATM), respondendo por 32% ou 17,8 bilhões de operações em 2010. Em segundo lugar está o Internet Banking com 23% do total das transações.  Já a utilização de cheques caiu 9% e reduziu de 1,2 bilhões em 2009 para cerca de 1,1 bilhões em 2010.

Só que para a geração Y, o que os bancos fizeram ainda é pouco. Eles querem o “banco do futuro” já! O crescimento do Internet banking e do mobile banking – onde o cliente pode realizar transações por celulares, smartphones e outros dispositivos móveis – cresceu 72% em um ano, atingindo 2,2 milhões de correntistas. Para atrair e reter estes jovens, o banco do futuro terá que reinventar sua forma de operar, reduzindo cada vez mais as operações em “agências” e disponibilizando novos canais, aplicações e serviços remotos baseados em conceitos de interatividade, rapidez e conveniência.

Se no passado, os bancos obrigavam os clientes a irem até uma agência, hoje disponibilizam canais para atendimento remoto, mas tarifam os clientes por qualquer operação, ainda é muito complicado e não intuitivo e trata os clientes com certo desdém, a menos que seja um cliente “premium”.

O banco do futuro terá que ser simples, agregar muitos serviços e facilidades como geolocalização, financiamentos expressos, realidade aumentada, dicas e ofertas, além de ajudar o cliente e fazer “render” seu dinheiro, ao invés de taxar, tarifar e amarrar o correntista como ainda acontece hoje.  Cheques tendem a desaparecer e o dinheiro será cada vez mais substituído pelos meios eletrônicos de pagamento, ou seja, Internet, cartão, smartphones, chips implantados no corpo, roupas biométricas.

Que venha o futuro!

Até a próxima.

É a gestão, estúpidos!

Seria cômico, se não fosse trágico. Rezemos para que Peter Ferdinand Drucker, o austríaco gênio da administração moderna, venha nos socorrer. Faltando apenas três anos para a abertura do que será a vitrine do mundo, assistimos ao bate-cabeças das organizações e dos agentes responsáveis pela preparação do país para a Copa do Mundo de 2014.

Esta incapacidade em gerenciar eventos complexos e seus respectivos empreendimentos como a construção dos estádios, aeroportos, transportes públicos, hotéis, centros de convenção, centros de imprensa, segurança pública e usinas de geração de energia para as doze cidades-sede, pode expor nesta vitrine improviso, incompetência e malversações.

E a questão não é restrita à realização da Copa do Mundo em si. É também sobre o legado que este evento deixará para o país, quanto será capitalizado para a melhoria da qualidade de vida dos brasileiros comuns, para o aumento da competitividade dos produtos e serviços das empresas brasileiras, ou mesmo como administrar os estádios-arena e os aeroportos no pós-copa e manter os novos hotéis com níveis de ocupação satisfatórios.

No mundo globalizado, a capacidade competitiva é cada vez mais dependente dos trabalhadores do conhecimento, dos modelos de gestão e das equipes de alto desempenho. Um dos papéis mais importantes do gestor é desenvolver o potencial de cada indivíduo e das equipes transformando-os em trabalho produtivo e integrado na busca do bem comum e do desenvolvimento sustentável, este princípio que deve nortear as relações entre Estado, empresas, organizações sem fins lucrativos, indivíduos e sociedade.

Na hipótese de que todos os agentes políticos e técnicos, públicos e privados tenham o desejo genuíno de cumprir sua missão com irrepreensível correção moral em busca do bem-comum, deveriam preparar-se melhor para as formulações estratégicas, a definição dos modelos de gestão, a elaboração de planos de comunicação, a escolha e aplicação de ferramentas de apoio à decisão e a integração colaborativa entre as diversas organizações e indivíduos envolvidos. Isto é gestão.

Gestão aprende-se na escola e através das boas práticas. A principal causa-raiz desta deficiência nacional encontra-se na baixa qualidade do sistema educacional, do baixo investimento e da ineficácia dos programas de desenvolvimento gerenciais. Onde se ensina profissionais, organizações e governos a lidar com altos graus de complexidade, incorporando-os em seus planos estratégicos? Onde se planeja para confrontar riscos antes que se transformem em crises?

A solução está na melhoria dramática da educação, treinamento e desenvolvimento gerencial e organizacional com investimentos inteligentes em metodologias, sistemas analíticos e de otimização, escritórios de estratégia e de gerência de programas e projetos, análise e mitigação de riscos e prevenção de crises.

A frase parafraseada do ex-presidente Bill Clinton durante a campanha de 1992 quando disse para um assessor, "It's the economy, stupid!" pareceu-me bem apropriada para a analogia.

Cerca de cinco bilhões de pessoas assistirão aos jogos da Copa do Mundo. Que imagem de fora dos estádios vamos apresentar ao mundo? Quando os holofotes do Maracanã se apagarem na noite de 11 de Julho de 2014 direcionando-se para a Rússia-2018, esperamos que o mundo esteja maravilhado com as belezas naturais do Brasil, com nossos programas de sustentabilidade e com a capacidade de superação dos brasileiros.

Até a próxima.