É interessante como as características comportamentais e de consumo das diferentes gerações humanas guiam cada vez mais as estratégias de marketing das empresas e das políticas públicas, principalmente nos países ricos.
A geração das pessoas nascidas antes de 1945, denominada de Tradicional ou de Belle Époque, foram criadas em época de muito sacrifício, enfrentaram a grande depressão e a segunda guerra mundial, tendo que aprender a sobreviver e a reconstruir o mundo. Talvez por isso, prefiram hierarquias rígidas, trabalhando em uma única organização durante toda vida.
Os baby-boomers, nascidos entre 1946 e 1965, quebraram padrões comportamentais e lutaram pela paz e amor. São mais otimistas e priorizaram a educação dos filhos.
Já seus filhos da geração X nascidos de 1966 a 1980, enfrentaram crises como a do desemprego, tentaram equilibrar vida pessoal e trabalho, mas tornaram-se céticos e superprotetores.
A badalada geração Y, composta por quem tem entre 11 e 30 anos, apresenta como característica principal ter sido criada na época de grandes avanços tecnológicos, estimulados por tarefas múltiplas, são os que mais utilizam as redes sociais e smartphones. Nunca houve uma geração tão bem informada quanto a Y. Estes jovens estão transformando as organizações e os ambientes de trabalho, colocando um desafio novo para o mundo corporativo que ainda não sabe como lidar com esta nova versão de líderes que querem reformar a sociedade. Para estes jovens, tudo é possível. Lutam por altos salários desde cedo, são extremamente individualistas e competitivos, público-alvo de ofertas de novos serviços e tecnologia, porém, talvez pelo excesso de informação, têm conhecimento superficial sobre as coisas. Muitos irão trabalhar em profissões que ainda não existem.
E da geração Z, crianças nascidas a partir de 2001, podemos esperar mais pressões por mudanças e quebra de paradigmas moldando um verdadeiro mundo novo a partir dos anos 2030, pois já nascem conectadas.
Do lado dos bancos, até o lançamento do Plano Real em 1994 que trouxe estabilidade para nossa nova moeda, o Real, o Brasil passou desde 1980 por vários planos econômicos e trocas de moedas em um ambiente hiperinflacionário, que exigiu dos bancos investimentos em tecnologia aplicada que permitisse velocidade e confiabilidade para lidar com o monstro da inflação. Isto fez com que o sistema bancário nacional se transformasse em um dos mais evoluídos do mundo, possibilitando acesso fácil e seguro a milhões de usuários em praticamente todos os municípios do país.
Esta semana aconteceu no Transamérica Expo Center aqui em São Paulo, a 21ª. edição do Ciab FEBRABAN, evento que se transformou no maior congresso de Tecnologia da Informação da América Latina e um dos mais importantes do mundo, com o tema central “Tecnologia Além da Web”, incluindo jantar comemorativo dos 15 anos do Internet Banking no Brasil.
Mas o canal bancário mais utilizado pelos usuários é a rede impressionante de caixas eletrônicos (ATM), respondendo por 32% ou 17,8 bilhões de operações em 2010. Em segundo lugar está o Internet Banking com 23% do total das transações. Já a utilização de cheques caiu 9% e reduziu de 1,2 bilhões em 2009 para cerca de 1,1 bilhões em 2010.
Só que para a geração Y, o que os bancos fizeram ainda é pouco. Eles querem o “banco do futuro” já! O crescimento do Internet banking e do mobile banking – onde o cliente pode realizar transações por celulares, smartphones e outros dispositivos móveis – cresceu 72% em um ano, atingindo 2,2 milhões de correntistas. Para atrair e reter estes jovens, o banco do futuro terá que reinventar sua forma de operar, reduzindo cada vez mais as operações em “agências” e disponibilizando novos canais, aplicações e serviços remotos baseados em conceitos de interatividade, rapidez e conveniência.
Se no passado, os bancos obrigavam os clientes a irem até uma agência, hoje disponibilizam canais para atendimento remoto, mas tarifam os clientes por qualquer operação, ainda é muito complicado e não intuitivo e trata os clientes com certo desdém, a menos que seja um cliente “premium”.
O banco do futuro terá que ser simples, agregar muitos serviços e facilidades como geolocalização, financiamentos expressos, realidade aumentada, dicas e ofertas, além de ajudar o cliente e fazer “render” seu dinheiro, ao invés de taxar, tarifar e amarrar o correntista como ainda acontece hoje. Cheques tendem a desaparecer e o dinheiro será cada vez mais substituído pelos meios eletrônicos de pagamento, ou seja, Internet, cartão, smartphones, chips implantados no corpo, roupas biométricas.
Que venha o futuro!
Até a próxima.
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